|
Geschreven door Robbert van Rooij
|
|
woensdag, 05 januari 2011 09:00 |
|
Binnen prestatiemanagement meet je zaken die belangrijk zijn voor het realiseren van doelen. Zo meten vele organisaties de tevredenheid van haar klanten. Tevreden klanten zorgen immers voor het voortbestaan van de organisatie. Wanneer het meten structureel gebeurt, zal men tijdig problemen signaleren. Het onderstaande voorbeeld geeft het verschil tussen een uitsluitend financiële maandelijkse meting en een meting op klanttevredenheid. Wanneer de organisatie alleen financieel meet, zal de organisatie pas na enkele maanden signaleren dat een klant weg is. De relatie is dan onherstelbaar.
Voorbeeld: 
Maand 1: de klant dient een klacht in, de organisatie doet niets met de klacht;
Maand 2: de klant voelt zich niet serieus genomen, blijft voorlopig wel kopen;
Maand 3: de klant gaat op zoek naar een vervangende leverancier, blijft voorlopig kopen;
Maand 4: de klant plaats een proeforder bij een vervangende leverancier;
Maand 5: de klant gaat definitief naar een andere leverancier;
Maand 6: de omzet daalt. Bij het structureel meten van de klanttevredenheid is het signaleringsmoment veel eerder. Er is immers continu aandacht voor de mate van klanttevredenheid. Hierdoor kan bij bijvoorbeeld een klacht direct actie ondernomen worden, met als gevolg een sterkere relatie tussen de klant en de organisatie.
|
